Wer seine Kunden besser liebt, bleibt im Geschäft
Eintägiger Workshop mit maximal 18 Teilnehmenden
„Kundenorientierung“ als erstrangiger Erfolgsfaktor ist seit Jahrzehnten, unberührt von technologischen Neuerungen, ein Dauerbrenner, denn Kundenzufriedenheit entscheidet wie nichts anderes über den fortgesetzten Absatz von Produkten und Dienstleistungen und damit über den Fortbestand des Unternehmens. „Kundenorientierung“ bezieht sich dabei primär auf die Haltung und das Verhalten von Personen mit direktem Kundenkontakt. „Kunden“ können dabei sowohl die externen Kunden des Unternehmens als auch „interne Kunden“ innerhalb der Organisation sein. Externe und interne Kundenorientierung ist somit essentiell für alle, die in irgendeiner Form irgendwelche Dienstleistungen erbringen. Und das sind mehr als zwei Drittel aller Erwerbstätigen.
Die althergebrachte, vielfach auch heute noch beschworene Anmahnung zu mehr Kundenorientierung lautet: „Der Kunde ist König!“. Der hier angebotene, eintägige Workshop entlarvt den Appell als überholtes Relikt aus der Mottenkiste der Feudalzeit und ersetzt ihn durch ein Dienstleistungsverständnis, das in unsere Zeit passt und zwischen Kunden und Erbringern von Dienstleistungen eine Win-Win-Situation erzeugt.
Nutzen
Die Teilnehmenden gewinnen ein zeitgemässes, kundenorientiertes und motivierendes Verständnis von sich selbst als Erbringer von erstklassigen Dienstleistungen. Sie begreifen, was aus Kundensicht die Qualität ihrer Dienstleistung ausmacht und wodurch diese gesteigert werden kann. Insbesondere gewinnen sie Klarheit über ihre eigene Rolle zum Beispiel als „Berater“ und diejenige ihrer „Kunden“. Sie erleben einen Motivationsschub in Richtung Service Excellence.
Inhalte
- „Aufsteller“ und „Ablöscher“ im Umgang mit Kunden
- Vom Nur-Experten zum Auch-Berater
- Sach-Bezug und Kunden-Beziehung
- Ist der „Kunde“ wirklich „König“?
- Historischer Ballast im heutigen Dienstleistungs-Verständnis
- Ein zeitgemässes und motivierendes Verständnis von Dienstleistung und der Rolle als beratender Dienstleister
- Die gesunde Beziehung Dienstleister – Kunde und ihre Realisierung im Kundenkontakt
- Kunden identifizieren, Kundennutzen definieren und maximieren
- Die wichtigsten Kategorien von Kundennutzen und worauf es dabei ankommt
- Was heisst exzellente Dienstleistungs-Qualität?
- Die Bedeutung von Aufmerksamkeit
- „Caring“ und „Passion“ (Herzblut) für Service Excellence und Kundenzufriedenheit
- Persönliche Voraussetzungen für Service Excellence
- Führungsmässige Voraussetzungen für Service Excellence
Praxisorientierte Methodik
Unterhaltsame, Klarheit vermittelnde Lehrgesprächen wechseln sich mit Gruppen- und geführte Einzelarbeiten ab.
Gesicherter Praxistransfer
Alle Seminarinhalte sind auf übersichtlichen Powerpoint-Folien prägnant zusammengefasst und können so später jederzeit wieder ins Gedächtnis gerufen werden. Die Druckversion (pdf) wird nach dem Seminar zur Verfügung gestellt und dient als Praxistransfer-Tool für den täglichen Gebrauch. Darüber hinaus können Zweiergruppen gebildet werden, die sich zum Seminarthema regelmässig treffen, ihr Erfahrungen austauschen und in ihrer weiteren Entwicklung gegenseitig unterstützen.